通用技能 CSQ 活动报表

“通用技能 CSQ 活动报表”提供有关联系服务队列 (CSQ) 每个组已提出、已处理和已放弃呼叫的信息。CSQ 组包含配置为相同技能和不同能力级别的 CSQ。（这类组包含配置为相同技能和不同能力级别的 CSQ。）

该报表专门为配置了逻辑 CSQ 的用户而准备。逻辑 CSQ 是配置为具有相同技能但不同能力级别的一组 CSQ。当呼叫接入到使用“逻辑 CSQ”方法的脚本时，它首先转至具有最低技能级别的 CSQ。如果等待时间超出了预定义的阈值，则该呼叫转至下一较高技能级别。同一来话能够在同一组 CSQ 中移动。

此报表在报表期间内按每个 30 或 60 分钟的时间间隔显示信息。它对于逻辑 CSQ 尤其有用。如果没有配置逻辑 CSQ，您可以使用其他 CSQ 报表（“联系服务队列活动报表”和“按时间间隔/按 CSQ 统计的联系服务队列活动报表”）。

图表

以下图表可供使用：

图表名	说明
通用技能 CSQ 活动报表	显示一天的已处理呼叫数和已放弃呼叫数。

字段

报表包含的表格显示以下信息：

字段	说明
技能	与呼叫路由到的 CSQ 相关联的技能。
时间间隔开始时间	每个 30 或 60 分钟时间间隔的开始日期和时间，或报表范围的开始日期和时间。
时间间隔结束时间	每个 30 或 60 分钟时间间隔的结束日期和时间，或报表范围的结束日期和时间。
CSQ 名称	将呼叫路由到座席的 CSQ 的名称。
已提出呼叫 -- 总计	提供给组内各个 CSQ 的呼叫数（不管座席是否接听呼叫）。汇总信息 -- 此列中值的总和。
已提出呼叫 -- 平均排队时间	路由到 CSQ 的呼叫的平均排队时间。
已提出呼叫 -- 最长排队时间	路由到 CSQ（已放弃、已处理、已中断或已拒绝）的所有呼叫的最长排队时间。
已处理呼叫 -- 总计	CSQ 处理的呼叫数。如果呼叫者连接到座席并且呼叫曾在此 CSQ 中排队，则该呼叫已处理。汇总信息 -- 此列中值的总和。
已处理呼叫 -- 平均处理时间	CSQ 处理的所有呼叫的平均处理时间。处理时间 = 通话时间 + 保持时间 + 工作时间汇总信息 -- 总体平均处理时间 = 总计处理时间/已处理呼叫总计
已处理呼叫 -- 最长处理时间	CSQ 处理的任何呼叫的最长处理时间。汇总信息 -- 此列中的最大值。
已放弃呼叫 -- 总计	路由到 CSQ 但因呼叫者挂机或断开导致座席未应答的呼叫数。汇总信息 -- 此列中值的总和。
已放弃呼叫 -- 平均排队时间	呼叫被放弃前花费在队列中的平均时间。
已放弃呼叫 -- 最长排队时间	呼叫被放弃前花费在队列中的最长时间。
服务级别 -- 达到服务级别的百分比	（在服务级别内处理的呼叫数/已提出呼叫数）* 100% 汇总信息 -- 总体百分比。

过滤条件

您可以使用以下任一参数过滤：

过滤参数

结果

时间间隔长度

可以使用以下选项：

整个报表范围 -- 根据设置的开始和结束时间显示信息，但是不显示报表期间内特定时间间隔的信息。
三十 (30) 分钟 -- 显示报表期间内 30 分钟时间间隔的信息。第一个时间间隔开始于报表开始时间，下一个时间间隔开始于报表开始时间的 30 分钟后，依此类推。
六十 (60) 分钟 -- 显示报表期间内 60 分钟时间间隔的信息。第一个时间间隔开始于报表开始时间，下一个时间间隔开始于报表开始时间的 60 分钟后，依此类推。

注	如果您选择“三十 (30) 分钟”或“六十 (60) 分钟”选项，报表可能需要与“整个报表范围”选项相比更长的时间才能显示结果。要缩短处理时间，请生成更短查询时间间隔的报表。

CSQ 名称

显示指定 CSQ 的信息。

分组条件

数据按以下字段分组：

字段	结果
技能	按技能排序数据。